跳到正文Empathy Mapping · Jimmy Huang's Blog为后续设计决策、用户画像和创新方向提供依据
二、同理心地图的基本结构
传统的同理心地图通常以用户或用户画像为中心，分为四个区域：
1. Says｜用户说了什么
记录用户在访谈、可用性测试或其他研究过程中直接说出口的话。
这一部分应主要来源于真实研究，而不是团队对用户的猜测。
2. Thinks｜用户在想什么
记录用户在体验过程中的真实想法，包括他们关心的问题、顾虑以及没有直接表达出来的想法。
需要特别关注用户想了但没有说出口的内容，并分析他们不愿表达的原因，例如尴尬、礼貌、不确定或害怕被评价。
3. Does｜用户做了什么
记录用户实际采取的行为，而不是他们声称自己会做什么。
多次刷新页面
在不同平台比较价格
跳过某个操作步骤
向其他人寻求帮助
4. Feels｜用户感受到什么
记录用户在体验过程中的情绪状态，通常可以使用“情绪形容词＋原因”的方式表达。
不耐烦： 页面加载速度太慢
困惑： 页面中出现了相互矛盾的信息
担忧： 害怕自己进行了错误操作
同理心地图不是按照时间顺序描述用户体验，而是从多个维度呈现一个相对完整的用户状态。
三、不同区域可以出现矛盾
用户是复杂的，因此四个区域之间可能出现重叠或矛盾。
用户嘴上说“这个功能还可以”
实际上却反复返回上一页
内心可能觉得功能非常难用
情绪上表现出困惑或焦虑
这些矛盾不是错误，反而可能是非常重要的研究线索。团队需要进一步调查：为什么用户说的、想的、做的和感受到的不一致？
文章也强调，不必过度纠结某条信息到底应该放在“Thinks”还是“Feels”中。四个区域的目的，是帮助团队全面思考用户，而不是进行严格分类。
如果某个区域几乎没有内容，通常意味着团队缺少相应的用户数据，需要进行更多研究。
四、个人同理心地图与汇总同理心地图
个人同理心地图
汇总同理心地图
将多个具有相似行为和特征的用户研究结果合并，用来代表一个用户群体或用户细分。
找出多个用户之间反复出现的主题
总结某一用户群体的共同需求
作为创建用户画像的前期步骤
用于整理访谈、问卷和实地研究等定性资料
不过，同理心地图不能完全替代用户画像。它更适合用来组织和展示我们目前掌握的用户信息，并且应随着新研究结果不断更新。
五、为什么要使用同理心地图
1. 集中整理用户研究
同理心地图可以将访谈记录、问卷回答、观察笔记等零散信息整理到一个统一结构中，帮助团队快速理解用户。
2. 发现研究缺口
内容稀少或空白的区域，说明团队对用户的某些方面了解不足。
例如，团队可能知道用户做了什么，却不知道他们为什么这么做。
3. 帮助团队形成共识
不同团队成员可能对同一用户有不同理解。共同制作同理心地图可以让大家讨论研究证据，减少未经验证的个人假设。
4. 向其他成员传达用户情况
完成后的同理心地图是一种直观、容易理解的用户研究成果，可以帮助产品经理、设计师、开发人员和其他利益相关者快速了解用户。
5. 支持用户画像和设计决策
通过归纳多名用户的共同特点，同理心地图可以帮助团队创建用户画像，并判断哪些需求应该被优先解决。
6. 获取用户未直接表达的信息
让用户参与填写同理心地图，有时可以引导他们表达原本不会主动提及的想法和情绪。
六、如何制作同理心地图
第一步：确定范围和目标
这张地图针对哪一位用户或哪一个用户画像？
制作地图的目的是什么？
是为了分析访谈，还是为了帮助团队理解用户？
原则上，一张同理心地图只对应一名用户或一个用户画像。如果存在多个用户画像，应分别制作。
第二步：准备材料
工具本身并不重要，关键是地图能够方便团队共同编辑、讨论和分享。
第三步：收集定性研究资料
用户访谈
实地研究
日记研究
用户观察
定性问卷
倾听或交流活动
没有研究数据时也可以初步制作，但地图中的内容只能被视为假设，后续仍需验证。
第四步：分别填写四个区域
团队成员先独立阅读研究材料，将观察到的信息分别写在便利贴上，并放入：
先独立分析可以避免团队成员过早受到其他人的观点影响。
第五步：归类并总结主题
团队共同检查所有便利贴，将相似内容进行分组，并为每一组概括主题，例如：
需要他人确认
担心操作错误
主动比较信息
希望获得清晰指导
哪些主题反复出现？
哪些内容只出现在某个区域？
是否存在相互矛盾的信息？
是否有无法归类的异常情况？
团队对用户还存在哪些认识空白？
这一阶段的重点不是制作一张漂亮的图，而是让团队形成共同理解。
第六步：完善并制定后续计划
同理心地图不应该制作完成后就被固定下来，而应随着新研究结果不断更新。
七、文章结论
同理心地图的真正价值，不只是产出一张图，而是让团队以用户为中心展开讨论。
减少设计偏见和未经验证的假设
建立对用户的统一认识
发现用户研究中的薄弱环节
找出用户没有直接表达的潜在需求
理解用户行为背后的动机
为后续设计和创新提供方向
因此，同理心地图通常适合在设计思维和用户体验设计的早期阶段使用，但也应贯穿整个项目，并随着研究进展持续修改。