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Conflict 的常见来源

• Poor communication：信息不完整、理解不一致或缺乏反馈。
• Different approaches：文化、工作习惯、专业背景与 leadership style 不同，却被视为威胁而非互补。
• Unclear roles or objectives：职责、成功标准和项目目标没有共同理解。
• Individual differences：人格、work ethic、价值观与对变化的接受程度不同。

Conflict 并非天然有害。若围绕任务、以尊重方式处理，它可以暴露风险并改善决策；若转为人格攻击、权力斗争或长期回避，则会破坏团队。

预防冲突的行为

Active Listening

• 完整听完再回应，不打断。
• 对不清楚的内容提问。
• 复述与总结自己听到的事实和感受。
• 注意双方的 non-verbal cues。
• 确认理解不代表表示同意。

Team Infrastructure

• 预先约定沟通、文档、会议、质量与交付标准。
• 使用 team social contract 管理 expectations。
• 建立双向 feedback loop，并主动邀请反馈。
• 让不同方案和较安静成员拥有表达空间。
• 定期检查 team dynamics、关系与工作负载。
• 在问题升级前进行专业、面对面的讨论。

解决冲突的流程

1. Find the root cause：聚焦事实，区分 visible incident 与 underlying issue。
2. Separate person from problem：描述行为与影响，不给人贴标签。
3. Understand perspectives：用开放问题理解利益、需求、文化和约束。
4. Choose a strategy：依据风险、时间和关系价值选择 collaborate、compromise 等方式。
5. Communicate professionally：保持冷静，使用 I-statement，避免防御、指责和背后议论。
6. Agree on action：明确下一步、负责人、期限和检查点。
7. Escalate when necessary：团队无法安全解决时寻求 mediator、tutor 或 formal authority。

当冲突涉及自己

• 对自己的行为和影响承担责任。
• 识别 emotional triggers，先恢复冷静再沟通。
• 清楚表达问题、感受、利益和关注点。
• 不打断地听取对方立场。
• 共同生成方案，而不是只证明自己正确。
• 需要时道歉并避免保留 resentment。
• 约定近期 follow-up，检查关系和行动是否改善。
• 若冲突影响身心安全，及时寻求支持。